Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как эффективно жаловаться на банк». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Причины жалоб на банки
Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.
Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.
Обращаются чаще с такими жалобами:
-
изменили договор в одностороннем порядке;
-
выдали кредиты или займы без верификации личности;
-
нарушили права при взыскании просроченной задолженности;
-
банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;
-
навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);
-
необоснованный отказ в обслуживании.
Срок рассмотрения претензии банку
Срок, в течение которого банковская организация должна предоставить ответ на претензию, может составлять от 3-х до 45-ти дней. В исключительных случаях указанный срок может быть продлен. Это на практике, что касается законного срока, то банк должен ответить в течении 10 дней.
Конкретный срок для рассмотрения требований потребителя зависит от множества аспектов и от индивидуальных особенностей обращения.
Как правило, простые вопросы, не требующие детального разбирательства и выяснения всех обстоятельств дела, разрешаются довольно быстро, в течение 3-5ти дней с момента получения банком претензии.
Более сложные проблемы, для решения которых необходимо исследовать произошедшее событие детально, занимают больше времени и могут затянуться на неопределенный срок.
Во избежание затягивания процесса банком в претензии можно указать срок для рассмотрения претензии. Целесообразно его указывать в промежутке от 10-ти до 30-ти дней. В случае, если вопрос срочный, то об этом также следует указать в тексте документа.
Досудебное урегулирование споров с банковской организацией является одним из самых действенных и быстрых способов разрешения разногласий. Поэтому грамотная подготовка текста претензии, правильная подача документов в банк гарантированно увеличивает шансы на благоприятное решение проблемы в кратчайшие сроки.
При возникновении сомнений в написании претензии лучше обратиться к нашему юристу по претензиям, чтобы не потерять впустую время и не понести дополнительные финансовые потери.
Слово регулятора: жалоба в Центробанк на действия банка
Если решить проблему в надзорных органах не удалось, есть вариант пожаловаться на банк в Центробанк России. Причем, в этом случае вероятность решения в пользу заемщика возрастает. Предсказать заранее решение третейского суда сложно. Его решение можно обжаловать в высших инстанциях, но это совершенно не означает победы, поэтому лучше заручиться поддержкой грамотных юристов. В последнее время ЦБ стал намного строже относиться к недобросовестным банкам, он все чаще применяет штрафные санкции и даже отзывает лицензии.
На официальном сайте ЦБ работает интернет-приемная, где можно оставить жалобу. Ее сразу доставят в Ревизионный отдел ЦБ РФ. Стоит заметить, что там специалисты работают эффективно и быстро. Но желательно, чтобы в обращении заемщика к регулятору указывалось на нарушение конкретных норм банковского законодательства. Например, нарушение режима банковской тайны, правил операционного обслуживания или непредоставление банком какой-то информации.
Полиция, прокуратура и связьнадзор
Если заемщик по уважительной причине не смог выполнить кредитные обязательства, но кредитор или коллекторы оказывают давление, надо звонить в полицию и прокуратуру. Психологическое давление и угрозы клиенту незаконны. Их надо зафиксировать (записать на диктофон) и подать иск в суд, требуя заодно компенсации морального вреда.
Если под угрозой разглашения оказались персональные данные заемщика, то такие проблемы решает Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций Российской Федерации. Процедура обращения тоже стандартная: письменно или через сайт.
В заключение, заметим, что справедливость может восторжествовать, но для этого заемщику придется изрядно потрудиться. Главное, не оставаться в стороне от проблемы и обращаться в компетентные органы. Чем чаще мы будем это делать, тем цивилизованней будет сервис в российских банках.
Куда написать жалобу на банк
Как мы выяснили выше, существуют разные причины для жалоб, соответственно и организации, отвечающие за оперативное реагирование, будут разными. Приведем несколько государственных структур, куда следует жаловаться:
- Центробанк – главный финансовый регулятор страны;
- ФАС –Федеральная антимонопольная служба;
- Роскомнадзор – регулирует деятельность организаций России в сфере информационных технологий и коммуникаций;
- Роспотребнадзор – в сфере защиты прав потребителей;
- Генеральная Прокуратура РФ – осуществляет надзор за соблюдением законодательства РФ;
- АРБ – Ассоциация Российских Банков;
- Финансовый омбудсмен;
- Судебные органы: арбитражные суды и суды общей юрисдикции.
Куда пожаловаться на банк?
/ Жилищные тонкости / 0 /
Ежедневно свыше пятисот коммерческих банковских организаций занимаются предоставлением своих услуг клиентам по всей России. Из-за постоянно обновляющейся линейки оказываемых услуг нередко страдает качество самого сервиса: некорректная работа банковских терминалов, необоснованное списание денег с карты, грубость и непрофессионализм банковских работников. К счастью клиентов, перечисленные нарушения потребительских прав можно разрешить, обратившись в уполномоченные надзорные инстанции.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
В данной статье мы ответим на следующие поставленные вопросы: что может послужить основанием для обжалования действий банка? куда при этом следует обращаться? как грамотно составить документ? Ответы на эти и другие вопросы ищите в этой статье.
Если в какой-либо банковской сфере произошло недоразумение, в первую очередь необходимо разобраться с его причиной. Для этого рекомендуется обратиться к администратору или управляющему отделением банка. Возможно, ошибка была следствием некомпетентности сотрудника банка и руководство быстро разрешит возникшую неприятную ситуацию.
Если переговоры с руководством отделения банка не принесли результатов, клиент имеет право подать на банк жалобу в контролирующие органы.
Причины для подачи претензии:
- списание средств со счета без разрешения владельца;
- завышенный процент конвертации при снятии денег с валютного счета;
- незаконное повышение кредитных ставок;
- принудительно начисленные комиссионные за открытие ведение счетов;
- несоответствие реальной кредитной ставки процентам, заявленным в рекламе;
- незаконное психологическое давление со стороны коллекторов в случае задержек по оплате кредита;
- возникли проблемы при проведении операции через банкомат: деньги со счета списаны, но не выданы, некорректно проведена операция и пр.;
- некорректно оформили финансовые документы;
- перевод денег не по адресу;
- ограничения на досрочное погашение кредита без уведомления заемщика;
- навязывание при кредитовании конкретной страховой компании без предоставления альтернативы;
- несанкционированная блокировка карты.
Как и куда жаловаться на банк?
Если ответ на обращение не удовлетворил заявителя или не поступил вовсе, то действовать можно не только через суд. На помощь обманутому клиенту придут:
- Центробанк (если нарушаются нормы закона о банковской деятельности № 395-1 от 1990 года);
- прокуратура (если финучреждение допускает давление на клиента, навязчивые звонки или угрозы, нарушает гражданские права человека);
- Роспотребнадзор (если банковская организация попирает потребительские права и интересы вкладчиков, заемщиков или других категорий клиентов);
- ФАС (если наблюдаются системные злоупотребления в сфере антимонопольного законодательства).
Как правильно составить обращение
Чтобы избавиться от звонков из банка и привлечь виновных лиц к ответственности или разрешить любой другой спор с помощью контролирующих органов, необходимо позаботиться о грамотном составлении претензионного письма.
Прежде всего, пострадавшему лицу нужно узнать точное наименование и адрес той организации, сотрудники которой допустили противоправное поведение. Кстати, мы на Кредитометре всегда публикуем официальные наименования, почтовые и банковские реквизиты всех кредитных организаций, с которыми сотрудничаем.
При описании проблемы нужно четко и аргументированно излагать сущность допущенных нарушений, ссылаясь на положения нормативных актов. Жалоба в Центробанк на действия банка должна составляться в нескольких экземплярах. Первый оригинал передается центральному офису, второй – региональному представительству. Кроме того заявитель и организация, нарушившая его права, должны иметь при себе экземпляры жалобы.
Куда можно жаловаться на банки
Таблица 1. На что и куда правильно пожаловаться на кредитное учреждение
| Куда адресовать | На что жаловаться |
| Руководитель отделения, головной офис, горячая линия финансового учреждения | Низкие скорость и качество обслуживания, отказ предоставить услугу, банкоматы в нерабочем состоянии, неправомерная блокировка счета |
| Центральный Банк РФ | Ему подконтрольна деятельность всех организаций сферы кредитования. Причины для подачи претензий – грубое несоблюдение прав клиента, низкая компетентность сотрудников кредитной организации |
| Роскомнадзор | Контролирует соблюдение законности в области информационных технологий, массовых коммуникаций и связи, надзирает за соблюдением норм права в сфере охраны персональных данных клиентов |
| Ассоциация Российских Банков, финансовый омбудсмен | Принимаются и разрешаются жалобы на коллекторов, погашение кредитного договора до истечения его срока, необоснованное начисление процентов, обман потребителя и другие вопросы |
| ФАС России | Предоставление заведомо недействительной информации (например, специально занижена стоимость кредита), навязывание необязательных услуг (например, страхование), постоянная реклама (например, рассылка СМС-сообщений на телефон), недобросовестная конкуренция (настаивание на проведении оценки имущества у определенного оценщика) |
| Роспотребнадзор | Нарушение прав потребителя в финансовой сфере |
| Полиция | Противоправное поведение сотрудника банка, разглашение персональной информации, незаконные действия со средствами человека (например, с маткапиталом при оформлении ипотеки), невозврат ошибочно снятых сумм |
| Прокуратура | Имеются нарушения нормативно-правовых актов (законов), жалоба не разрешена иными учреждениями по существу, ответ на претензию не получен |
| Суд | Обращение в иные инстанции не разрешило проблему |
Жалоба на банк в Роспотребнадзор
Роспотребнадзор это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Какие права имеет Роспотребнадзор? Этот государственный орган создан для осуществления контроля в сфере защиты прав потребителей. В частности, данная федеральная служба осуществляет проверку банков на предмет соблюдения ими обязательных требований законодательства о защите прав потребителей. Если в этой области при проверке обнаружены нарушения законодательства, Роспотребнадзор выдаст предписание об устранении замечаний.
Роспотребнадзор имеет право накладывать на банки административные штрафы. В рамках защиты прав потребителей Роспотребнадзор может подать иск о защите прав человека, группы людей или неопределенного круга потребителей. Также Роспотребнадзор привлекается к участию в суде для дачи своего заключения по ходатайству истца.
Резюме. Жалоба в Роспотребнадзор лишней не будет
Итак, неправомерные действия банка можно обжаловать в различные ведомства. Профильный надзорный орган – Центробанк, куда ежегодно поступают тысячи обращений. Но и Роспотребнадзор не отказывается от рассмотрения жалоб на кредитно-финансовые учреждения. Если обращение обоснованно и по нему можно принять меры, любой орган будет рад «сигналу».
Узкий вопрос, в котором может разобраться только банкир, следует адресовать в ЦБ. Это нарушения действующего законодательства в кредитно-финансовой сфере. Роспотребнадзор работает более широкими мазками. Туда можно жаловаться на навязчивую или недобросовестную рекламу, обман потребителя.
Жалоба не должна содержать элементы оскорбления или клеветы. До того, как информация подтвердится, нужно обращаться с ней аккуратно. Есть большой соблазн сделать запись в социальных сетях или поделиться данными со знакомым журналистом. Но в таком случае, банк стоит «обезличить»: если информация не подтвердится, отвечать за правдивость не придётся.
Куда подать жалобу на банк и как это сделать
Итак, давайте разберемся, в какую инстанцию могут пожаловаться клиенты банка. Прежде всего – это Центральный банк России.
Из самого названия организации следует, что данный банк является главным среди других финансовых учреждений. То есть он имеет право принимать жалобы клиентов. Стоит отметить, что даже в случае возникновения небольших нарушений, нужно жаловаться именно в Центральный банк.
Обращение в Роспотребнадзор
Ранее уже говорилось о том, что клиенты банка – потребители услуг. А как мы знаем, Роспотребнадзор – это организация, в обязанности которой входит контроль качества предоставляемых услуг.
Если вас что-то не устраивает в работе банка, обращайтесь в Роспотребнадзор. Получив жалобу, сотрудники организации обязаны провести проверку качества обслуживания. Сделав соответствующие выводы, инстанция обязана уведомить о них лицо, обратившееся с жалобой.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Роспотребнадзор.
Жалоба в администрацию банка
В каждом банке есть отдельная служба, которая занимается рассмотрением жалоб клиентов – претензионный отдел.
Если вы недовольны работой некоторых сотрудников или администраторов, подавайте жалобу в администрацию. В ее интересах рассмотреть вопрос в кратчайшие сроки и известить клиента о результатах. Хотя часто такие обращения не приносят желаемого результата.
Обратите внимание! Если жалобы касаются качества обслуживания, их обязаны рассмотреть в течение 7 дней с момента подачи.
Не всегда претензии связаны с качеством обслуживания. Часто банк нарушает условия соглашения. Куда нужно писать жалобу в таких случаях?
Вопросами, относящимися к выполнению условий договора, занимаются Федеральная служба по надзору в сфере связи и Федеральная антимонопольная служба.
Читайте подробнее, как составить и подать жалобу в администрацию банка.
Жалобы в Федеральную службу по надзору в сфере связи
Эта инстанция конкретно уделяет внимание нарушениям, связанным с условиями договора. Если банк-кредитор без вашего согласия изменил условия договора или были нарушения в обработке ваших данных, обращайтесь в данную организацию.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу в Роскомнадзор.
Направление жалобы в Федеральную антимонопольную службу
В отношении клиента банка могут быть допущены серьезные нарушения, например, непредставление достоверной информации по условиям договора, изменение положений соглашения или его реструктуризация, внесение изменений в пункты договора. Рассмотрение грубых нарушений – обязанность ФАС.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в ФАС.
Направление жалобы в Прокуратуру
Самым надежным способом решения вопроса, связанного с нарушением закона, является обращение в Прокуратуру. В данном случае в финансовую организацию с проверкой будет направлена комиссия. Кроме этого, в случае необходимости, специалисты смогут оказать вам квалифицированную юридическую помощь.
Из всех предложенных вариантов, обращение в Прокуратуру является самым эффективным способом решения проблем с банковским «произволом».
Обратите внимание! Жалобы граждан, касающиеся нарушений их прав финансовыми организациями, должны быть рассмотрены в течение 30 дней.
В некоторых случаях ФАС или Прокуратура затягивают этот процесс еще на один месяц в связи с тем, что направляют жалобу на дополнительное рассмотрение.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу на банк в Прокуратуру.
Какие организации примут жалобы граждан на банк в других случаях?
Утеряны документы клиента
Как ни странно, но такая ситуация встречается довольно часто. В случае утери банковских документов, выписок, данных из архива самой организацией, направьте жалобу в претензионный отдел.
Обычно такая проблема решается в кратчайшие сроки. Если же никакой реакции на обращение нет, пишите в Роспотребнадзор. В случае утери ваших документов, нет смысла просить о помощи претензионный отдел.
Жалобу направляйте в Роспотребнадзор или Центральный банк России. Кстати, утерянные документы восстанавливаются за счет финансовой организации.
Читайте подробнее, как написать и подать жалобу в ЦБ РФ.
Отказ в возврате денег вкладчиков
Такая ситуация не слишком распространена, но поговорить о ней стоит. Ведь некоторым клиентам все же приходится с ней сталкиваться. Обычно решение проблемы зависит от администрации банка.
Если же дирекция отказала вам в помощи, направьте жалобу в Роспотребнадзор или Центробанк. В ходе разбирательства может выясниться, что ваши деньги были сняты со счета неизвестным лицом. Пропажа денег клиента – не только нарушение его прав, но и подсудное дело.
Банк передал личные данные клиента третьему лицу, рассекретил банковскую тайну
Такую ситуацию сложно назвать распространенной, но все же вы можете столкнуться и с ней. Для вас эта проблема может обернуться использованием ваших личных данных мошенниками. Да и для самого банка это малоприятная ситуация. Жалуйтесь в Центральный банк РФ.
Если вы узнали о такой проблеме и больше не доверяете своему банку, тем более что были нарушены ваши права, направляйте жалобу в Прокуратуру. Данная инстанция займется вашим вопросом вплотную.
Суд на защите прав клиентов финансовых организаций
Обращаться в суд нужно в тех случаях, когда ни одна их перечисленных ранее организаций не смогла помочь в решении проблемы. Если указания ФАС или Прокуратуры не возымели никакого действия на банк, только тогда идите в суд.
Обратите внимание! Направляя исковое заявление в суд, не забывайте, что в данном случае разбирательство будет продолжительным и потребует определенных финансовых затрат.
Читайте подробнее, как написать и подать исковое заявление на банк в суд.
Банки.ру и другие народные рейтинги
Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.
Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь. Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.
Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.
Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.
Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг» или на форуме в теме «Конфликтные ситуации». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.
Куда обратиться с жалобой на банк из-за звонков по чужим кредитам
Навязчивая реклама, отвлекающая от дел, действует на нервы. Но гораздо неприятней, когда вам поступают звонки от коллекторов по поводу чужих кредитных обязательств, точнее их неисполнения. Если вы выступили поручителем по кредиту родственника или знакомого, который не вносит ежемесячные платежи, то происходящее вполне законно. Но что делать, если вы не имеете отношения к долгам человека, из-за которых звонит банк или коллекторы?
Для начала уточните, кто заемщик, какой у него кредит и какое именно вы имеете к ним отношение. Вы могли быть поручителем или созаемщиком по этому кредиту, но возможно и такое, что кто-то из близких вписал ваши данные в кредитный договор без вашего ведома. А может быть и так, что вас вообще хотят подключить к выплате долга кого-то из ваших родственников или просто незнакомого человека, что неправомерно.
- Звонки по кредитам родственников
Согласно российскому законодательству вас не могут обязать выплачивать долги родственников (независимо от степени родства) — разумеется, если вы не фигурировали в кредитном договоре как поручитель. Даже супругов отвечать по обязательствам друг друга может заставить лишь суд. Но если вы вступили в наследство, по которому вам и перешла какая-либо задолженность, придется ее гасить (возможно, за счет других перешедших в рамках наследства активов).
- Звонки по чужим кредитам
Вам могут поступать звонки, если, к примеру, кто-то указал ваш номер телефона в кредитном договоре. Или, если звонят на стационарный телефон, должником может быть бывший владелец квартиры (к которой привязан номер).
Звонки по поводу чужого кредита могут поступать и на мобильный телефон, если раньше этот номер принадлежал кому-то еще. Так или иначе, претензии к вам не имеют оснований.
Чтобы это доказать, попросите у банка кредитный договор, в котором и фигурируют ваши данные. Если в нем нет вашей подписи (и нет отдельного договора поручительства), то все требования к вам незаконны.
А если речь идет о кредите бывшего владельца вашего телефонного номера или квартиры, действуйте так: возьмите справку об отсутствии задолженности в банке, откуда поступают звонки, и напишите заявление с просьбой прекратить их в связи со сложившейся ситуацией. Эти документы передаются коллекторам или сотрудникам службы безопасности банка.
Жалоба на звонки из банка третьим лицам тоже может повлиять на ситуацию. Написать ее можно как в государственные органы, так и в общественные организации:
- В полицию, прокуратуру, следственные органы следует обратиться, если речь идет об угрозах жизни и здоровью, о порче имущества.
- Роспотребнадзор занимается защитой прав потребителей (это относится и к банковским услугам).
- ЦБ РФ, Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств, а также различные общественные организации следят за деятельностью коллекторов.
Помочь в таких ситуациях также может финансовый омбудсмен. А антиколлекторские агентства дадут консультацию юристов и помогут составить исковое заявление в суд или жалобу в правоохранительные органы.