Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть некачественную мебель?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Экспертиза мебели проводится органолептическим методом (путем внешнего осмотра) – неразрушающим способом. При необходимости могут использоваться специальные приборы. К такому методу эксперты прибегают, когда путем визуального осмотра выявить недостатки и дефекты не подставляется возможным.
Методы проведения экспертизы
Оценка качества мебели производится по органолептическим и техническим показателям, которые содержатся в нормативно-технических документах.
Другими словами, оценка мебели выполняется по следующим параметрам:
- степень унификации;
- технологические показатели;
- уровень комфортности;
- эстетичность внешнего вида;
- эксплуатационная надежность;
- долговечность.
Недостатки могут быть скрытыми (производственными) или образовавшимися во время доставки приобретенной мебели или при ее монтаже и установке.
Для проведения экспертизы необходимо приготовить и представить экспертам документ, подтверждающий факт приобретения мебели, ее стоимость, другие документы, относящиеся к ней (товарный чек, технический эксплуатационный паспорт, инструкция по сборке).
Цены на услуги экспертизы мебели в Москве
Цена товароведческой экспертизы повреждений или дефектов мебели от 500 руб. за единицу, но не менее 5000 руб.
Стоимость работ по проведению товароведческой экспертизы во многом зависит от вопросов, которые ставятся перед экспертом, количеством поврежденных элементов мебели, уникальности применяемых материалов и требуемой срочности проведения экспертизы.
Как правило, после проведения экспертизы причиненных повреждений проводится оценка стоимости восстановительного ремонта мебели (оценка ущерба мебели).
А в том случае если проведение ремонта невозможно, или ее восстановление экономически нецелесообразно, производится оценка рыночной стоимости мебели, для предъявления требований по возмещению ущерба к причинителю вреда.
Особенности проведения экспертизы качества изготовления кухонной мебели
Товароведческая экспертиза кухонной мебели состоит из таких этапов:
- изучение объекта экспертизы;
- сверка с договором, спецификацией, эскизом и ГОСТами;
- определение наличия или отсутствия дефектов;
- если дефекты есть — определение их характера: исправимые/неисправимые; существенные/несущественные; определение процента снижения качества;
- оформление выводов в заключении эксперта.
По общему правилу, во время проведения экспертизы, специалист руководствуется такими нормативными документами:
- Федеральный закон “О защите прав потребителей”;
- ГОСТ 20400: устанавливает определения всех единиц мебели с кратким пояснением, содержит перечень возможных дефектов мебели с расшифровкой их значения;
- ГОСТ 1637: общий стандарт по техническим характеристикам мебели. Устанавливает какие отклонения от размеров мебельных единиц считаются нормой, границы покоробленности, нормы зазоров между деталями, требования к фурнитуре, замкам, креплениям, толщину полок из стекла, и пр.
- ГОСТ 19917: технические требования к мягкой мебели для сидения и лежания.
В зависимости от повреждений и того из какого материала сделана кухня и фурнитура, могут быть использованы также ГОСТы более узкой направленности.
Если объект исследования — кухня изготовленная по индивидуальному заказу, то в первую очередь производится сопоставление фактических характеристик с теми, что согласованы в договоре.
Повреждение мебели при доставке
Повреждение мебели в процессе доставки происходят часто. И в этом случае также может пригодиться экспертиза мягкой мебели. Место ее проведения корректирует порядок: при приемке товара производятся другие действия, чем у потребителя.
Если дефекты выявились у покупателя, эксперт выявляет наличие иных скрытых недостатков, повреждений, фактов намокания, загрязнения и других недостатков, которые не могут быть отнесены к производственным.
Для определения причин специалист проверяет, как используется изделие, соблюдает ли покупатель заводские требования по уходу. В них включены:
- выдержка расстояния с батареями или обогревателями;
- уровень влажности;
- воздействие солнечного света.
Эксперты применяют следующие методы и оценки:
- замеры;
- проверка качества материалов согласно технической документации;
- вероятность самостоятельной сборки, исключающей необходимость подгонки изделий;
- общий вид: направление волокон, облицовку, отделку, сборку;
- покоробленность изделий (определяется с помощью щупа и измерений);
- влажность дерева;
- шероховатость.
Организация экспертизы качества товара покупателем
Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:
-
когда гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
-
когда гарантийный срок на товар не установлен.
Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.
Задача 1. Выбор экспертной организации.
Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере. Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что эксперт должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).
Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации.
Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.
Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.
Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.
К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:
-
Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?
-
Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?
-
Каковы фактические характеристики товара?
-
Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?
-
Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?
-
Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?
-
В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?
-
Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?
-
Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?
-
Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?
-
Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?
-
Какие правила приемки товара могли быть нарушены?
-
Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?
-
Есть ли у исследуемого объекта дефекты?
-
В чем причины возникновения дефектов?
-
Имеют ли дефекты производственное происхождение?
-
Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?
-
Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?
-
Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?
-
Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?
Что делать в первую очередь
Сначала покупателю рекомендуется написать претензию на магазин мебели и отправить ее продавцу. В ней изложить обстоятельства покупки, к примеру, кухонной или иной мебели, а также выявленные недостатки. К обращению допустимо приложить фото в качестве наглядного подтверждения своих слов.
Основное в претензии – требования, они должны быть четко сформулированными и соответствовать закону. Клиент магазина, столкнувшийся с приобретением некачественного изделия, может выдвинуть одно из следующих условий:
- ремонт за счет продавца;
- обмен на аналог схожей ценовой категории;
- возврат части уплаченной суммы;
- возвращение приобретенного изделия и денег.
Желательно направить обращение в период действия гарантийного срока на мебель в адрес магазина или изготовителя. При отрицательном ответе следует требовать независимой экспертизы качества мебели.
Доказывать заводской брак придется за свой счет, когда гарантия кончилась. Однако если покупатель докажет свою правоту, расходы на экспертов будут возмещены.
Исследования, проводимые в пределах действия гарантии, оплачиваются изготовителем или магазином, продавшим товар. Покупателю рекомендуется занять активную позицию, не пускать исследование на самотек, а выяснить в какой организации будет проведена проверка, кем, наличие квалификации, ознакомиться с отзывами.
Что делать, чтобы обезопасить своё производство от судебных разбирательств с клиентами?
Лучшая защита, как бы идеалистически это ни звучало, — это работа по закону. Речь идёт о самых разных аспектах от организации производственного процесса в соответствии со всеми стандартами качества. Все необходимые акты, ГОСТы и порядок действия в спорной ситуации должны знать как руководители фирмы, так и все менеджеры.
«У судов в спорах о защите прав потребителей обычно позиция «потребитель всегда прав», — рассказывает юристка Светлана Шведова в колонке на портале «Тиньков Журнал».
Именно поэтому ещё раз подчеркнём: если дефект действительно есть, лучше всего не доводить ситуацию до суда.
Понимать алгоритм действий необходимо уже в самом начале — на стадии, когда покупатель сообщает продавцу или производителю о том, что обнаружил в мебели брак.
Учитывая высокий уровень осведомлённости современного потребителя и высокий же уровень доступности информации о соответствующих правах и установленных законом нормах, надеяться на то, что «пронесёт», не только безответственно, но и попросту глупо.
Никто не отменял старую истину: довольный клиент может промолчать о позитивном опыте сотрудничества, зато обиженный расскажет о нём всем знакомым, а в современном мире — ещё и всему интернету.
Так что компаниям, клиенты которых обнаружили брак мебели, нужно идти с потребителями на контакт. И специалисты по коммуникации, соответственно, должны быть подкованы в вопросе и с лёгкостью ориентироваться в том, какие случаи считаются гарантийными, какие — нет, и что в обеих ситуациях делать.
Если диван бракованный
Иначе дело обстоит с возвратом некачественного дивана. Вернуть его по этой причине можно в следующих случаях:
- После доставки покупатель обнаружил у дивана какие-то дефектные элементы (зацепки, пятна, неравномерно окрашенные части, дырки и т.д.);
- В процессе эксплуатации дивана обнаружились повреждения его конструкции;
- В течение пятнадцати дней с момента приобретения;
- В течение установленного гарантийного срока;
- В течение двух лет, если у дивана обнаружен существенный дефект;
- В течение срока его службы, установленный изготовителем или магазином;
При возврате некачественного дивана покупатель может выдвинуть одно из следующих требований:
- Замена некачественного дивана на точно такой же, но без дефекта;
- Замена бракованного дивана на диван другой марки, с возможностью перерассчитать его стоимость, если между выбранной и возвращенной моделью будет разница;
- Устранение дефекта в рамках действия гарантии;
- Выплата покупателю компенсации для самостоятельного устранения дефекта;
- Устранение дефекта за счет магазина после окончания срока действия гарантии, но в пределах двух лет и установленного срока службы на товар;
Для удовлетворения одного из перечисленных требований покупателю необходимо составить претензию на возврат дивана.
О том, как составить такую претензию, читайте в следующем разделе.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Стоимость проведения экспертизы качества мебели
Главный вопрос заказчиков, желающих получить оценку мебели: «Сколько придется заплатить за процедуру?» Различные компании имеют индивидуальные прайс-листы на услуги оценки. Но среди не оценочных организаций распространено одно правило: стоимость проверки зависит от цены на приобретенный товар. Чем она выше, тем больше придется заплатить покупателю. Обычно устанавливают расценки, равные половины стоимости товара. Клиент, который хочет проверить кровать стоимостью 20 тысяч, должен будет заплатить 10 тысяч рублей. Если экспертиза будет успешной и выявить дефекты, то эти деньги затем можно будет возместить в судебном порядке.
В стоимость услуг включен выезд специалиста на дом. Но, если клиенту требуется дополнительная устная консультация по вопросам качества мебели, это будет стоить от 3 тысяч рублей.
Проведение экспертизы и оценки мебели
Кроме того, экспертиза мебели помогает обнаружить несоответствие характеристикам, которые заявлены в документах на само изделие, или же в нормативных требованиях Госстандарта. Здесь речь может идти о:
- Необоснованной подмене деревянных частей мебели на ДСП;
- Неверные геометрические параметры;
- Несоответствие цвета ткани или дерева;
- Специфический запах исходящий от мебельного предмета.
Оценка мебели может быть произведена как с помощью визуального осмотра, так и при лабораторных условиях. После этого клиенту выдается заключение экспертов. В таком документе перечисляются все обнаруженные недостатки и возможные причины их появления.
| Стоимость экспертизы мебели и изделий из дерева | от 5 000р. |
Повреждение мебели: 3 способа, как это происходит и как это исправить
Мебель повреждается постоянно. Иногда это происходит по вашей вине. Иногда по вине некачественной сборки или изготовления.
Независимо от того, как сильно вы стараетесь сохранить вашу мебель для гостиной и столовой чистой и без повреждений, почти невозможно избежать царапин, потертостей и пятен от воды. Повреждение мебели может происходить из разных источников: ваш домашний питомец жует какое-то дерево или роняет что-то, ваши дети с энтузиазмом обращаются с карандашами или ваши части мебели страдают от повреждения водой или дымом. Даже устойчивая к разливу и разрыву обивка, такая как кожа и микрофибра, все еще может быть повреждена в определенных ситуациях.
То же самое верно и для повреждений деревянной мебели; даже использование подставок, стеклянных крышек и полироли для мебели может не защитить ваши детали от царапин, водяных колец или пятен. Повреждения мебели является частью жизни, но, к счастью, есть способы исправить это и в большой части случаев учитывая качество нынешней фурнитуры, можно получить потраченные деньги обратно. Далее идет список наиболее распространенных причин повреждения мебели и в каких случаях вам может понадобиться экспертиза мебели и подобных изделий.
Независимая экспертиза мебели
Чаще всего, брак у товаров можно обнаружить после покупки и доставки мебели, ведь образцы, выставленные в магазине выглядят идеально.
Покупатель может купить изделие, находящееся в разобранном виде или заказать мебель по индивидуальным параметрам. После сборки и монтажа, или в скором времени после начала эксплуатации могут выявиться ранее неизвестные дефекты.
Неполадки могут возникнуть вследствие допущенного брака на заводе-изготовителе, или нарушений правил установки.
Экспертиза проводится для следующих предметов мебели:
| Шкафы, гардеробы. | Мягкая мебель: кресла, диваны, кровати. | Межкомнатные двери всех типов. | Мебель для спальни. |
| Кухонные гарнитуры. | Мебель для ванных. | Комоды, обеденные столы, стулья. | Иные предметы мебели. |
Мебельная товароведчиская экспертиза в Москве
Оказание услуг, связанных с проведением экспертизы мебели в Москве, сегодня предлагают достаточно много компаний и индивидуальных предпринимателей. Неискушенному, впервые столкнувшемуся с подобной проблемой потребителю достаточно сложно сориентироваться в таком потоке предложений и выбрать наиболее подходящего исполнителя экспертных работ. Порой решающее значение имеет цена услуги, что является совсем не показательным критерием.
Если Вам нужна независимая экспертиза мебели в Москве, следует выбирать исполнителя из числа наиболее авторитетных экспертных организаций по таким критериям, как:
- опыт работы на рынке оказания различных экспертных услуг, в том числе и проведения товароведческих экспертиз;
- наличие собственной лаборатории и квалифицированных экспертов-товароведов;
- опыт положительного разрешения спорных вопросов в судах на основе проведенных экспертиз.
Многие экспертные компании устанавливают стоимость экспертизы мебели в зависимости не только от вида и объема экспертных работ, но и от цены изделия, что удорожает услуги экспертов для потребителя, купившего более дорогую мебель.
Наш центр экспертизы и оценки предлагает проведение экспертизы мебели по приемлемой цене, вполне конкурентной среди организаций, предлагающих качественные услуги высокого профессионального уровня. Мы гарантируем быстрое проведение экспертизы мебели в Москве при участии опытных экспертов с квалификацией товароведа, и профессиональное юридическое сопровождение клиента в суде и других инстанциях.
Узнайте больше об экспертизе мебели
Экспертиза мебели – один из видов товароведческой экспертизы, целью проведения которой, является установление соответствия качества мебельных изделий действующим ГОСТам или стандартам качества, заявленным изготовителем.
Экспертиза проводится, если возникают претензии к продавцу или производителю по внешнему виду, качеству материалов и фурнитуры, виду и цвету покрытия, габаритным размерам, качеству сборки мебели, а также по соответствию заявленным параметрам технологичности, прочности и эстетичности.
Объектами исследования чаще всего является корпусная и мягкая мебель, кухонные и спальные гарнитуры, стеллажи и вешалки, одиночные предметы и элементы декоративной отделки мебели. Также подлежат исследованию прилагаемые инструкции по уходу, товарные и кассовые чеки, сертификаты качества и прочие документы.
Экспертиза может проводиться, как в отношении новых изделий, так и в отношении мебели, бывавшей в употреблении.
Результатом экспертизы мебели является экспертное заключение, которое может использоваться в качестве значимого документа для разрешения споров или доказательства в суде, если сторонам не удается решить спор в досудебном порядке.
Как получить назначение на экспертизу мебели?
Большинство потребительских претензий по поводу плохого качества купленной мебели решается в досудебном порядке. Однако, в ряде случаев спор может перейти в формат судебного разбирательства. Экспертиза мебели эффективный инструмент, как на этапе досудебного разрешения спора, так и в процессе судебного расследования.
В рамках досудебного урегулирования конфликта назначение на экспертизу не требуется. Она проводится по инициативе любой из сторон или их представителей. Если после проведения товароведческой экспертизы мебели и предоставления её результатов разрешить спор путем переговоров с продавцом или производителем не удается, полученное заключение специалиста может быть приобщено к исковому заявлению в суд.
Судебная экспертиза мебели назначается судом для ответа на вопросы, имеющие критическое значение для рассмотрения дела по существу и вынесения справедливого решения. Как правило, её проведение инициирует одна из сторон спора, которая заинтересована в объективном разрешении разногласий. При получении соответствующего ходатайства суд приостанавливает судебное расследование и выносит определение о назначении судебной экспертизы. Возможно также назначение судебной экспертизы по инициативе судьи.
Порядок проведения экспертизы мебели
Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.
| Требование | Срок экспертизы | Закон о правах потребителей |
|---|---|---|
| устранить недостатки товара | Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока. | ст. 20 |
| заменить товар | в течение 20 дней | ст. 21 |
| вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт | в течение 10 дней | ст. 22 |