Как вернуть деньги за качественный товар, купленный через интернет

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за качественный товар, купленный через интернет». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Дистанционные покупки

Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля.

Дистанционная торговля регулируется двумя нормативно-правовыми актами:

• ФЗ «О защите прав потребителей»;

• Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.

При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения:

• наименование продукции с указанием артикула;

• описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);

• условия доставки и возврата;

• способы оплаты;

• полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);

• размерный или модельный ряд;

• данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).

Как правильно вскрыть упаковку, чтобы не возникло проблем с возвратом?

Недобросовестные продавцы будут стремиться доказать всеми способами, что своевременно предупредили о сроках возврата. Они могут сказать, что памятка находилась в коробке, и покупатель ее не увидел.

При вероятности возврата заказа по истечении 7 дней рекомендуем записывать на видео факт вскрытия упаковки. Ролик должен быть целостным и захватывать весь процесс с момента открытия коробки до извлечения всего содержимого, то есть по нему должно быть понятно, какие товар, комплектующие, памятки и гарантийные письма были направлены клиенту. Такое видео может выступать в качестве доказательства в суде при условии, что крупным планом заснят артикул и наименование продукции (идентификационные характеристики).

Для дорогостоящих хрупких товаров рекомендуем записывать видео в присутствии хотя бы одного свидетеля. Желательно, чтобы он представился (назвал ФИО).

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Валентина Иванова купила в интернет-магазине вечернее платье, сшитое по индивидуальному заказу. Получив посылку, после детального осмотра женщина обнаружила то, что швы изделия расходятся. Валентина решила вернуть некачественный товар в интернет-магазин. Она подала претензию с требованием вернуть деньги за бракованный товар и получила ответ, что заказные изделия, произведенные по индивидуальным параметрам, возврату и обмену не подлежат.

Такой ответ Валентину не устроил, она обратилась с исковым заявлением в суд. Женщина потребовала возврата уплаченных денежных средств, а также неустойку за каждый день просрочки исполнения требований, отраженных в претензии.

Суд отправил платье на экспертизу, которая показала, что изделие содержит фабричный брак. Судья, рассмотрев дело по существу, удовлетворил иск Ивановой в полном объеме.

Основные правила возврата продукта, купленного на онлайн площадке

Чтобы осуществить возврат изделия, потребуется изучить один из самых главных законодательных актов, защищающий права и свободы потребителя. Одна из статей в нём поможет осуществить возврат товара в интернет-магазин. Статья №26.1, раскрывающая процесс возвращения продукции, купленной дистанционно, гласит:

• покупатель имеет право отказаться от приобретаемого изделия и вернуть финансовые средства (при осуществлении предоплаченного платежа) до момента доставки;
• потребитель может осуществить возврат торговому представителю без конкретизации причины в течение 7 календарных дней с момента получения;
• если официальное лицо, представляющее интересы онлайн площадки не предоставило данные о сроках возврата товара, клиент может осуществить возвращение изделие в течение 90 суток.

Чтобы осуществить возвращения изделия в интернет-магазин, потребуется связаться с официальным представителем и выяснить у него возможные варианты.

Если торговое лицо отказывается принимать товар назад, то потребуется обращение к специалистам, которые помогут составить специальный акт претензии. К ней нужно приложить копии чеков и других документов, которые были оформлены при покупке и получении. Претензия вручается лично в руки и заверяется подписью официального представителя или отправляется по почте письмом с объявленной ценностью и уведомлением о получении.

В случае отказа об удовлетворении просьбы потребителя, он имеет право обратиться в судебный орган власти.

Необходимо помнить, что возвращаемый товар должен соответствовать всем требованиям и стандартам, заявленным изначально. Он обязан:

• иметь товарный вид;
• сохранять заводскую пломбировку и этикетки;
• быть пригодным для использования. Особенно, это касается техники;
• соответствовать данным, которые были отражены в документе о доставке.

Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.

В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.

Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений — все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.

Товары, которые нельзя возвращать

Практически все продукты можно вернуть обратно в виртуальный магазин. Но стоит заранее изучить список запрещенных к возврату товаров.

К такой категории причисляют изделия, изготовленные по индивидуальным параметрам. Особенно если они высокого качества, но покупателю не понравились по личным причинам. Не получится отказаться от платья, пошитого на заказ, или украшение по индивидуальным меркам, например, кольцо.

Это объясняется тем, что при изготовлении продукта по указанным меркам и особенностям, его сложно будет продать после получения от клиента. Ситуация актуальна в случае продажи одежды. Поэтому продавцы сразу указывают такую информацию на сайте, чтобы после покупки клиент не предъявлял претензий.

Запрещен также возврат следующей номенклатуры:

• белье;
• лекарства;
• косметические средства;
• колготки и термобелье;
• технически сложные предметы торговли.

Возврат товара ненадлежащего качества

При обнаружении недостатков покупатель имеет право:

1. Потребовать замены товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
2. Попросить скидку соразмерно недостаткам.
3. Потребовать устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение если ремонт производился сторонней организацией.
4. Расторгнуть договор и получить обратно деньги.

В случае приобретения технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 покупатель имеет право:

1. Обменять покупку.
2. Выбрать другой товар с перерасчетом покупной цены.
3. Расторгнуть договор купли-продажи.

Эти требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня совершения покупки. По истечении этого срока они подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка;
• нарушение установленных Законом ОзПП сроков устранения недостатков;
• невозможность использования товара в течение года в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 5 ст. 18 Закона ОзПП магазин обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества.

Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:

1. Покупатель, до момента покупки товара в интернет-магазине должен быть полностью осведомлен, что за продукт он приобретает. Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.
2. Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
3. Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные.
   Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело.
4. Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
5. Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
6. Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение. Так как, если проверить технические характеристики без вскрытия и нарушения упаковки невозможно, то это не может стать причиной отказа в возврате товара.
7. Во всех случаях и при любых разногласиях основным документом по решению подобных вопросов является закон о защите прав потребителей. И главное не забывать, что статься 23 данного закона гласит, что продавец обязан возместить 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Главное правило интернет-торговли

Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.

Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:

• возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
• если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.

Какие товары нельзя вернуть?

Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:

• ткани;
• кабельная продукция;
• животные;
• предметы личной гигиены;
• бельё и чулочно-носочные изделия;
• отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
• бытовая химия, агрохимикаты;
• парфюмерная и косметическая продукция;
• медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
• ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
• изделия из драгоценных камней и металлов;
• мебель бытового назначения;
• бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
• технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
• растения;
• патроны и гражданское оружие;
• непериодические издания.

Правила возврата товара в интернет магазин

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:

• вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
• вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
• отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
• покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.

Можно ли вернуть товар обратно в интернет магазин?

Продажа товара через интернет, называется дистанционным способом продажи товара и покупка дистанционным способом это не то же самое, что прийти в магазин и купить товар, то же самый телефон.

У потребителя есть право вернуть товар купленный в интернет магазине как надлежащего качества, так и ненадлежащего качества. То есть если вы заказали товар через интернет магазин, его вам привезли, он полностью качественный то есть без недостатков, но он вам не понравился, то вы его можете просто вернуть. Но есть определенные правила, которых необходимо придерживаться при возврате товара и соблюдать эти правила, в противном случае у вас ничего не выйдет.

Сначала я вам расскажу о возврате товара без недостатков, а после как вернуть товар с недостатками!

Похожие записи:

• Выигрыши в лотерею в России в 2023 году
• Когда возникают правовые отношения. Правоотношения
• Порядок и условия взыскания задолженности по алиментам